¿Cómo levantar una denuncia o queja en Profeco?
Profeco es la instancia que ayuda a defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas.
Seguramente alguna vez en tu vida has quedado disgustado con algún establecimiento debido a determinada situación que consideraste que estaba fuera de la ley.
Ante dicha situación, muchos recomiendan levantar una denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
No obstante, a pesar de que la mayoría de la gente lo aconseja, pocos saben cuál es el procedimiento que se debe llevar a cabo para una denuncia.
Por ese motivo, en El Diario de Finanzas nos hemos dado a la tarea de traerte el paso a paso para levantar una denuncia ante la institución ya mencionada.
Diferencia entre queja y denuncia en Profeco
Lo primero que hay que saber es qué es una denuncia. Se entiende como la notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito.
Es muy importante entender qué es una denuncia, ya que a menudo las personas suelen utilizarla como sinónimo de queja; no obstante, son diferentes.
En palabras coloquiales, la denuncia va enfocada a delitos, mientras que la queja está relacionada con situaciones que no se respetaron, pero que no violan la ley.
Por ejemplo, tú puedes denunciar ante Profeco si un establecimiento no cuenta con medidas de seguridad adecuadas, si no tiene precios exhibidos o si no te dan litros de a litro, etcétera.
Lo anterior, debido a que representan actos u omisiones de una empresa que afectan tus intereses o los de una porción de la sociedad.
En contraparte, tú puedes quejarte ante Profeco si un proveedor no respeta el tiempo de garantía, si te pide abonar una tarifa extra o si se niegue a prestarte un servicio.
Lo anterior, debido a que representan actos de una empresa que perjudican tus intereses debido a que no respetaron los términos en que contratas un servicio o adquiriste un bien.
¿Cómo levantar una denuncia en Profeco?
Para levantar una denuncia ante la Profeco puedes ir directamente a la oficina más cercana o por medio de correo electrónico o vía telefónica.
Los medios de contacto son los siguientes:
- 55 68 87 22 para Ciudad de México y área metropolitana
- 800 468 87 22 para el resto del país
- [email protected]
Es importante saber que el denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales; lo anterior, para no perjudicarle en un futuro.
Lo que sí tiene que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, es decir, la denuncia debe incluir los siguientes datos:
- Nombre del proveedor
- Nombre del producto o servicio que ofrece
- Domicilio (calle, número, colonia, municipio, estado, código postal, etcétera)
- Delito que cometió
- Lugar y fecha en que ocurrió
- Pruebas fotográficas o audiovisuales (opcional)
¿Cómo presentar queja en Profeco y qué requisitos necesito?
Para levantar una queja ante la Profeco forzosamente deberás acudir personalmente a la oficina más cercana, donde te pedirán que presentes lo siguiente:
- Nombre
- Domicilio (calle, número, colonia, municipio, estado, código postal, etcétera)
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra
- Nombre del proveedor
- Domicilio del proveedor (calle, número, colonia, municipio, estado, código postal, etcétera)
- Descripción del servicio o producto que se reclama
- Formato de queja
- Pruebas fotográficas o audiovisuales (opcional)
¿Cómo levantar una queja en línea en Profeco?
Si por alguna razón te encuentras fuera del país y has realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes quejarte ante Profeco.
Únicamente en este caso se puede levantar una queja por vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).
Para dicho procedimiento deberás llevar a cabo los siguientes pasos:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio y correo electrónico, así como datos del proveedor
- Incluir el formato de recepción de queja, que lo proporcionará Profeco
- Agregar identificación oficial y comprobante de domicilio (escaneados)
- Añadir recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado (escaneados)
- Anexar cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación (escaneado)
- Enviar la documentación por correo electrónico a la dirección [email protected]
¿Qué pasa después de levantar mi denuncia o queja ante Profeco?
En el caso de la denuncia Profeco realizará una visita al establecimiento, con el objetivo de verificar si es o no verdad lo que el denunciante estipuló.
Si la Profeco comprueba que, efectivamente, el establecimiento atenta los derechos de los consumidores, será sancionado para que no siga cometiendo la falta.
En tanto, en la queja, el proceso abarca desde la presentación de la misma, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor. En todo momento serás acompañado por un abogado conciliador de Profeco.
El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.
No obstante, debes tomar en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir. Tu abogado te sugerirá lo más conveniente.
Para finalizar, es importante que sepas que hay situaciones en las que Profeco no es competente para atender quejas o denuncias.
Entre ellas, se mencionan problemas por relaciones o contratos laborales, servicios prestados por instituciones financieras, riesgos sanitarios, asuntos hacendarios, delitos penales, ente otras.
Con información de Profeco, Concilianet y Xataka
Fotos: Archivo Cuartoscuro
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