¿Cómo manejar clientes difíciles y no morir en el intento?
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Los clientes difíciles no están molestos contigo, sino que cosas ajenas influyen en ellos y ‘se desquitan’ en otro lugar. Te decimos cómo manejar la situación.
Atender a clientes difíciles o enojados es más desgastante de lo que parece, pues no solo hay que resolver inconvenientes, sino también ‘cuidar’ lo más posible al ‘afectado’ para no perjudicar la imagen de la tienda en el proceso.
Algunos expertos aseguran que a estas personas no les molesta necesariamente lo relacionado con el establecimiento, como:
- Atención o trabajo del empleado
- Producto que adquirieron
- Calidad de materiales, entre otras cosas
Según los especialistas, situaciones externas y determinados estímulos psicológicos hacen que terminen explotando ante los trabajadores.
Entonces, si tú no les está provocando en realidad su ira, ¿por qué deberías controlarla?
En realidad, se trata de una situación que te ha tocado a ti y en tu local, por lo que lo mejor sería generar un ambiente agradable en tu zona.
Además, si en la medida de lo posible está en tus manos ‘arreglar’ lo que generó la molestia tendrás varios beneficios, como:
- Serás el héroe ante los ojos del cliente
- Su experiencia hará que regrese al lugar con otra perspectiva
- Si hay testigos estarán seguros de que en tu tienda no habrá inconvenientes pero, si llegara a suceder, se resolverían de inmediato
- Evitarás una carga mental mayor con el paso del tiempo, entre otros aspectos
Características de clientes que son difíciles
Quienes llevan tiempo trabajando, en cualquier área, ya reconocen algunas señales de clientes que comienzan a sentirse frustrados, como:
- Brazos cruzados
- Suspiros
- Respuestas cortas
- Muecas, entre otras
Por supuesto, esto no es indicio de que la persona sea ‘batallosa’ todo el tiempo.
Algunos portales especializados en marketing señalan que normalmente el inconveniente que los hizo explotar fue una ‘cereza’ en su helado.
Probablemente ha tenido molestias o frustraciones a lo largo del día que no estaban en sus manos resolver; por el contrario, en un lugar donde él ‘tendría la razón’ harían lo posible por resolver su disgusto en cuanto algo que salió mal.
En el caso de los clientes difíciles se trata de aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos para negociar.
Podemos decir que este tipo de clientes se suele distinguir por estas características:
- Manejan la relación comercial
- Tienen el poder de negociación sobre los vendedores
- Solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen
- No están dispuestos a que los olviden y mucho menos a que los traten mal
- Adquieren únicamente aquello que se ajusta a sus requerimientos
- No permiten que las empresas no cumplan con sus expectativas
Razones por las que los clientes son difíciles generalmente:
- Mala relación con el vendedor
- Problemas con la empresa oferente
- Los productos o servicios no son prioridad de compra para el cliente
¿Cómo manejar clientes difíciles?
A continuación, te dejamos algunos consejos de Grupo Adecco para tener un mejor entendimiento con estas personas:
- No te tomes a los clientes difíciles como algo personal
Un cliente difícil tendrá su personalidad y estilo para relacionarse habiendo veces que no sean razonables y estén de mal humor.
No es por ti así que no lleves a casa ni a tu vida personal los problemas de los clientes difíciles.
- Escúchalos
Aunque tú sabes que no están en lo correcto, ellos aún no lo comprenden.
Para enfrentar esta situación sé paciente, hazlos sentir escuchados y que se desahoguen. Así se aclararán y al final sentirán que les has puesto atención.
- Empatía
Dejando de lado la actitud agresiva, grosera y equivocada, el cliente busca que alguien lo ayude y comprenda su malestar.
Míralo directamente a los ojos, usa tu lenguaje corporal y piensa en las palabras adecuadas para hacerle saber que te preocupas por él.
Como extra, dale el gusto de terminar primero de hablar.
- Habla despacio y utiliza un tono de voz amable
Si bajas la voz y reduces la velocidad con la que hablas, calmarás poco a poco al cliente; quizá incluso se apene por su comportamiento.
Solo recuerda mostrar firmeza y seguridad, siempre dirigiéndote con respeto y marcando límites; el objetivo es poner el ejemplo siendo fuente de inspiración para que el cliente relaje.
- Imagina que hay más personas a tu alrededor
Si se te dificulta mantener la calma, imagina que hay más personas a su alrededor atentas a tu reacción.
De esta manera, te enfocarás en brindar una mejor atención y resolver el conflicto de manera proactiva.
- Finge estar equivocado (dentro un nivel promedio)
Cuando le das la razón al cliente asumiendo que estás ‘de acuerdo’ con lo que dice, posiblemente la persona cederá un poco también.
Es muy probable que después se ablande y use frases como: ‘sé que no es tu culpa’ o ‘aunque no es la mejor idea puede que funcione’.
Tipos de clientes difíciles
Algunos expertos agrupan en cinco tipos a los clientes difíciles:
Agresivo
- Su actitud se vuelve muy pesada cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta acuerdos
- Son exigentes con sus requerimientos y se quejan con facilidad
- Muchas veces ‘encuentran’ que los errores nacen por parte del vendedor
- Exigen soluciones inmediatas a sus requerimientos
- Si no ve salida a la negociación procede a terminarla rompiendo las relaciones comerciales existentes
- Agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente
Prepotente
- Tienen aires de superioridad hacia el resto
- Creen saberlo todo
- Les gusta demostrar sus conocimientos y señalar las equivocaciones de los vendedores
- Desean sentir que ellos manejan la negociación y que el vendedor es solo un intermediario a sus requerimientos
Quejoso
- Siempre encuentra fallas en los productos o servicios
- Alega que los precios son muy altos (aunque puede ser en algunos casos, este repela de todos los costos)
- Critica el servicio en todos lados (con los empleados, otros clientes y en redes sociales)
- En general, no les gusta lo que existe
Como vendedor debes ser muy observador para no aceptar cada exigencia y queja, sin diferenciar las que son legítimas de aquellas que son exageradas.
Silencioso e introvertido
Aunque algunos pensarían que es más fácil tratar con estos clientes que con los agresivos, no lo es del todo.
En muchos casos suelen ser más difíciles debido a que solo negocian con aquel que sienten confianza.
Desinteresado
Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de tener una negociación con él.
Su desinterés se puede deber a diferentes factores, como:
- Ya tiene una relación comercial con la competencia
- No desea conocer un nuevo proveedor
Tácticas comunes de los clientes que son difíciles
En ocasiones, estos clientes buscan presionar confundir, intimidar y debilitar al vendedor.
Aquí te dejamos algunas de las tácticas que más emplean:
Desgastar al vendedor
- No cede su postura inicial
- Cita al vendedor a horas que va desplazando a lo largo del día
- No brinda mucho tiempo a las reuniones
- Hasta que el vendedor cede a sus requerimientos cierra la negociación
Confundir al vendedor
- Ataca intencionalmente
- Da información confusa para refutar acuerdos anteriores
- Cambia reglas de la negociación
Acortar los plazos
Presiona al vendedor para tomar la decisión pronto, sin mucha reflexión y utilizan expresiones como ‘lo tomas o lo dejas’ o ‘hay más empresas interesadas en venderme’, dando de esta manera un ultimátum.
Aumentar exigencias
A lo largo de la negociación van agregando nuevos elementos a su favor, presionando al vendedor para que cierre la negociación.
Mencionar a la competencia
Cada vez que hay que definir algún punto, señala lo que la competencia está ofreciendo.
Sin embargo, esta información puede diferir de la realidad, por lo que el vendedor podría terminar entregando más servicios que los de su competidor.
Con información de Entrepreneur, HubSpot y eClass
Portada: Especial
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